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Jeudi 07 juillet 2016

Par Aaron Agius - Co-Founder of Louder Online

5 exemples créatifs d’expériences client cross-canal : Par Aaron Agius

Plus la technologie évolue, plus elle s’intègre dans notre quotidien. A l’instant où vous lisez cet article, je suis certain que vous avez plusieurs appareils connectés à portée de main…, nous observons l’évolution des technologies, devenant de plus en plus importantes dans notre quotidien. Nos vies réelle et virtuelle commencent à s’interférer.
De plus, les individus changent de comportements, les marketeurs doivent réagir. Au lieu de penser à des expériences clients sur ordinateur, sur mobile, sur tablette ou sur Apple Watch, ils ont besoin d’aller plus loin avec une approche holistique : l’expérience cross-canal.

Qu’est-ce que le cross-canal ?

A la base, le cross-canal est défini comme une approche commerciale multicanal qui fournit au client une expérience d’achat intégrée. Le client peut acheter en ligne depuis un ordinateur, un mobile, par téléphone ou en magasin directement, l’expérience reste décousue.

L’important ici est de distinguer une expérience client cross-canal d’une expérience client multi-canal. La principale différence réside dans les interactions qui peuvent exister entre les différents canaux.

Toute expérience cross-canal utilise plusieurs canaux, en revanche, les expériences multi-canal ne sont pas toutes cross-canal. En Bref, vous pouvez avoir une incroyable stratégie marketing mobile, des campagnes engageantes de social media, et un site web design, s’ils ne fonctionnent pas ensemble, ce n’est pas du cross-canal.

Les entreprises investissement aujourd’hui beaucoup dans l’expérience multi-canal. Elles ont un site web, un blog, un compte facebook, un compte twitter. Elles utilisent chacune de ces plateformes pour engager et se rapprocher de leurs consommateurs, cependant, dans la plupart des cas, le consommateur reste dans une expérience non cohérente et reçoit le même message à travers chacun de ces canaux.

Dans l’approche cross-canal, cette fois, les comptes de chaque plateforme et dispositifs client interagissent avec l’entreprise. Ces éléments vont permettre une meilleure connaissance du client pour lui proposer par la suite une expérience intégrée. Les entreprises qui utilisent cette technique alignent leurs messages, leurs buts, leurs objectifs et leur design au travers de chaque canal et dispositif.

Toute entreprise se doit de développer une infrastructure cross-canal, et pour développer cette stratégie, vous aurez besoin de vous rapprocher de différents départements de votre entreprise. Lors de la construction de votre programme, rapprochez-vous de ces différentes parties :
• Direction
• IT
• Marketing
• Service client
• Toute personne directement impliquée dans l'expérience

Une fois que tout le monde aura compris les buts et objectifs de votre initiative cross-canal, vous pourrez planifier votre transition vers ce modèle.

Enfin, votre stratégie consistera à mettre en place un plan stratégique pour construire une expérience cohérente et alignée au travers de vos multiples plateformes, ce qui inclus chaque canal de communication.

On parle ici d’un concept relativement récent et émergent, il est préférable de démarrer petit et grandir peu à peu. Si vous avez besoin d’inspiration, vous pouvez trouver plein d’entreprises qui ont déjà mis en œuvre de fantastiques expériences clients cross-canal.

5 exemples d’entreprises avec des expériences cross-canal réussies

C’est une chose de discuter de la pratique et de la théorie de l’expérience client cross-canal. C’en est une autre de voir des exemples de grandes enseignes ayant déjà implanter cela dans leur stratégie. En voici quelques-unes :

1) Disney

Disney utilise des stratégies cross-canal jusque dans les moindres détails. Tout commence avec l’expérience client initiale que vous avez sur leur beau et grand site web responsive. Même leur site de planification de voyage fonctionne très bien sur mobile—ce point est simple mais important, ce n’est pas quelque chose que l’on voit souvent.
Une fois que vous avez réservé votre voyage, vous pouvez utiliser l’outil « Mon expérience Disney » pour planifier tout votre voyage, depuis votre dîner jusqu’à la sécurisation de votre Fast Pass. Dans le parc, vous pouvez utiliser votre application mobile Disney pour localiser les attractions que vous souhaitez faire, ainsi que le temps d’attente estimé pour chacune d’entre elles.
Cette entreprise créative monte encore d’un cran avec la sortie de leur programme « magic band ». Cet outil se révèle être votre clé de chambre d’hôtel, votre stockage photo pour toutes les photos prises de vous avec les personnages Disney, et votre outil de commande de repas. Il peut aussi intégrer vos Fast Pass pour rester en mouvement pendant votre séjour.

Cet exemple est une véritable expérience cross-canal.

2) Bank of America

Bank of America prend au sérieux son développement cross-canal. Etant une des plus grandes marques dans ce secteur d’activité, elle met en place les standards d’une expérience dynamique, qui permettrait de traiter beaucoup de requêtes depuis les applications mobiles et ordinateur : du dépôt de chèque, jusqu’à la prise de RDV.
Bien sûr, Bank of America à encore du chemin à parcourir. Pour l’instant les utilisateurs ne peuvent pas faire de demande de prêt à partir de leur téléphone. Mais d’autres activités, telles que le paiement de leurs factures mensuelles ou les dépôts de chèques, ne devraient pas être trop difficile à mettre en place.

3) Oasis

Oasis est une enseigne de prêt à porter aux UK, elle est en train de lier son site e-commerce, son appli mobile, et ses points de ventes physiques pour proposer une expérience d’achat unique.
Si vous entrez dans un de leur point de vente, les vendeurs équipés d’Ipad seront à votre disposition et joueront le rôle d’assistant de shopping. Leurs Ipads sont capable de vous donner immédiatement des informations à jour sur les produits. L’Ipad agit aussi comme une caisse enregistreuse, ce qui permet au personnel de pouvoir enregistrer des paiements partout dans le magasin. Et la cerise sur le gâteau ? Si un article n’est pas en stock, le personnel peut instantanément le commander et demander une livraison directement chez vous. Ici Oasis a mis en place un service client très élaboré.

4) Starbucks

Un rapide regard sur l’appli de fidélisation et récompenses Starbucks révèle pourquoi beaucoup de consommateurs considèrent Starbucks comme une des meilleures expérience cross-canal.
Tout d’abord, vous avez une carte de fidélité et récompenses gratuite que vous pouvez utiliser comme carte de paiement n’importe où sur un lieu d’achat. Mais contrairement à un programme de fidélité classique, Starbucks fait en sorte qu’il soit possible de vérifier et recharger votre carte via téléphone, site web, ou sur l’application mobile. Chaque changement sur la carte met à jour votre profil sur tous les canaux en temps réel.
Vous êtes en train de faire la queue pour avoir un café et vous vous rendez compte que vous n’avez pas assez de crédit sur votre compte Starbucks ? Rechargez-le et le caissier sera au courant que votre compte a été mis à jour au moment où vous passerez votre carte.

5) Chipotle

Avez-vous déjà commandé de la nourriture en ligne, et vous vous rendez compte que le restaurant n’a pas eu vent de votre achat au moment même où vous arrivez pour le chercher ? Je déteste quand ça arrive. Quel intérêt de commander à l’avance en ligne si c’est pour se déplacer pour aller le chercher (ou attendre) pour la commande de toute façon ?
Chipotle cherche à éradiquer la frustration créée par cette expérience en ligne. Leur système de commande en ligne et mobile vous permet de passer commande peu importe où vous êtes.
Vous êtes sur le départ et vous avez besoin de commander rapidement ? Vous connecter à votre compte vous permettra de sauvegarder votre commande préférée pour gagner du temps. Vous souhaitez commander à emporter pour toute votre équipe au bureau ? Placer votre commande en ligne pour toute l’équipe, tout sera prêt quand vous arriverez.
Avec le cross-canal, tout est question de rendre la vie la plus simple possible au consommateur. Chipotle remplit parfaitement ce pari.

Il est certain que les expériences utilisateurs cross-canal ont encore un long chemin à parcourir, et le niveau des expériences décrites ci-dessus peut paraitre hors de portée pour les petites entreprises.

Mais personnellement, je ne pense pas que nous sommes très loin d’un monde ou le cross-canal sera accessible aux entreprises de toutes tailles. La technologie a parcouru un long chemin au cours de la dernière décennie, il n’y a aucun doute pour moi qu’il sera prochainement possible pour les plus petites entreprises d’engager directement leurs clients via des stratégies cross-canal.


Aaron Agius

Aaron Agius est chercheur expérimenté en marketing de contenu et en marketing social. Il a travaillé avec plusieurs des plus grandes marques les plus reconnue au monde pour leur construire leur présence en ligne.
Le blog d'Aaron Agius