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Jeudi 16 juin 2016

Par Mickael Bentz - Product Marketing Manager chez Adobe Campaign

Conseil d’expert : Mickael Bentz (Adobe)

Les 8 Best Practices pour des campagnes SMS Réussies,
Voici les 8 astuces pour maximiser l’engagement de vos clients et minimiser les désabonnements. Comment adapter et ajuster vos campagnes SMS pour vous assurer d’envoyer le bon message au bon moment à la bonne personne ?

1 : N’envoyez pas de SMS anonymes

Avez-vous déjà reçu un SMS envoyé par 64567 par exemple ? C’est un peu étrange vous ne trouvez pas ? Les routeurs SMS permettent d’intégrer un nom d’expéditeur, même si cela coûte un peu plus cher, c’est de l’argent bien dépensé.

2 : Laissez vos clients décider des sujets SMS qui les intéressent

La règle d’or d’un marketing réussi est de bien savoir ce qui est utile à vos clients. Si vous insistez en envoyant du contenu que vos clients ne trouvent pas intéressant, ils finiront par se désabonner. N’envoyez donc que des messages SMS qui leur correspondent.
Vous pouvez certainement envoyer des contenus en fonction de votre connaissance du client, par exemple :
• Suivis des offres mail
• Suivis des paniers abandonnés
• Remerciements après visite du point de vente / ou achat
• Vœux d’anniversaire, paques, noël…

Cependant, donner leur un control total sur le contenu que vous envoyez par SMS. Laissez-les choisir les sujets qui les intéressent et laissez-les mettre à jour ces informations.

3 : Ecrivez des SMS courts et attrayants

Le canal SMS permet d’envoyer jusqu’à 160 caractères. C’est à dire que si vous envoyez 160 caractères ou moins, votre SMS sera envoyé et reçu comme un seul message. Privilégiez les textes courts pour vos campagnes et évitez l’envoi de textes multiples. Plus votre message sera court et clair, plus le résultat sera efficace. Autre point important, vous devez raccourcir les liens en utilisant un raccourcisseur d’URL comme bit.ly, ow.ly ou la plateforme myElefant etc …
Enfin, si vous souhaitez ajouter des champs de personnalisation, un contenu conditionnel, n’envoyez pas plus de 100 caractères pour éviter les tests à répétition, et vous devriez bien tomber.

4 : Utiliser des lettres majuscules ou Non ?

Utiliser des lettres majuscules attire l’attention. Il est l’équivalent numérique des cris. Est-ce que cela signifie que vous devez tout passer en majuscule dans vos messages ? Peut-être, cela dépend de votre audience, le style de votre marque et le contenu. Si vous envoyez un SMS aux jeunes, ils peuvent aimer voir beaucoup de lettres majuscules. Si votre marque a tendance à utiliser beaucoup de grandes images avec des offres spéciales flashy sur votre site Web et dans vos e-mails, vous pouvez faire l’équivalent par SMS.

5 : Segmentez et personnalisez

La segmentation et la personnalisation rendent toute commercialisation plus efficace. Doublement par SMS puisqu’il s’agit d’un canal très envahissant. Personnalisez vos SMS autant que possible. La segmentation est également importante pour la mesure de vos campagnes. Si vous envoyez un coupon, il faut le rendre personnel pour provoquer de l’intérêt. Chaque code de coupon ne doit fonctionner pour son destinataire qu’une seule fois. De cette façon, vous pouvez suivre vos taux de conversion client par client sur votre base.

6 : Timing is Everything

Faites donc en sorte que votre SMS ne réveille pas vos clients au beau milieu de la nuit. C’est important. Ça réduit le risque qu’ils vous maudissent et se désabonnent directement. Cependant cela ne suffit pas. Vous devez vous assurer que vos clients interagissent avec votre SMS.
90% des SMS sont lus dans les 3 secondes après réception. C’est à dire que vous pouvez utiliser un timing précis pour maximiser le taux de conversion. Si vous ne savez pas quel est le meilleur moment pour un message particulier ? l’A/B testing est votre meilleur ami.

7 : Considérez que le cross-canal est dérangeant.

Avez-vous déjà été agacé de recevoir le même message d’une marque par e-mail, et SMS, le même jour ? Ennuyeux, n’est-ce pas ?
Il peut y avoir des circonstances uniques ou vous voudrez envoyer le même message en même temps sur tous les canaux, par exemple si vous annulez un événement. Cependant, dans la plupart des cas, il maximise la probabilité d’irriter vos clients et les amène à se désabonner.
Utilisez des règles intelligentes pour définir quels messages sont envoyés et par quel canal ? Si votre notification push n’a pas été lue, vous pouvez envoyer un SMS de suivi. Si un e-mail reste non-ouvert, l’envoi d’un SMS pourrait être utile…

8 : Gardez votre Base de données à jour.

Les numéros de téléphones mobiles changent tout le temps, vous devez donc les garder à jour. Utilisez des e-mails et les visites de votre site web pour demander régulièrement des renseignements clients, afin de vérifier si leur numéro de téléphone reste le même.

Mesurez l’engagement et pas seulement le taux d’ouverture.
Si votre SMS est juste une alerte ou un message transactionnel sans aucun lien, traquez la délivrabilité et le taux d’ouverture. En revanche, pour tout SMS qui propose une opportunité d’engagement, traquez l’engagement :

• S’il s’agit d’un code de coupon, traquez l’ouverture et les rachats
• S’il affiche un lien, traquez l’ouverture, les taux de clic et de conversion.
• …

En bref : Optez pour la création de SMS efficaces.

Vos clients sont occupés, et votre SMS interrompt ce qu’ils font. Respectez cela en suivant les best practices ci-dessus. Assurez-vous qu’il soit facile de voir que les SMS sont de vous, laissez le contrôle aux clients sur le contenu qu’ils reçoivent, gardez vos messages SMS courts et clairs, et personnalisez autant que possible. Faire tout cela rendra vos campagnes SMS plus attrayantes et minimisera les désabonnements.
Gardez votre base de données client à jour. N’envoyez pas de messages qui risquent de perturber le sommeil de votre client mais plutôt qui provoqueront un intérêt à un moment précis, quand il sera prédisposé à utiliser le contenu dans l’instant. Enfin, et le plus important pour le marketing ROI, mesurez, mesurez, mesurez. Traquez tout ce que vous pouvez pour être certain de voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, afin d’optimiser vos campagnes.


Mickeal Bentz

Depuis 2014, Mickael Bentz exerce la fonction Product Marketing Manager chez Adobe Campaign, il est spécialisé dans l’intégration d’Adobe Campaign avec d’autres solutions Adobe Marketing Cloud : AEM, Adobe Analytics, Adobe Target, Adobe Media Optimizer et Adobe Social.
Le blog de Mickael Bentz