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Jeudi 15 décembre 2016

Par Laura Cochennec - Marketing Campaign Manager chez myElefant

Les tendances 2017 de la relation client

Les ChatBots :

Les ChatBots sont « la tendance 2017 » en termes de relation client, ils permettent de gérer des problématiques clients d’avant-vente, de vente et d’après-vente. Pour faire simple, un robot conversationnel interagit avec un utilisateur comme une personne réelle pourrait le faire. Il est en mesure de répondre à des questions et d’envoyer différents types de contenus.

Comment fonctionnent-ils ?

Mettez en place des scénarios prédéfinis qui permettront de répondre à des problématiques client récurrentes. Vos clients ont, pour la plupart, les mêmes attentes face à votre marque, c’est pourquoi la plupart d’entre-elles peuvent être traitées de manière automatique grâce à un ChatBot. Un ChatBot peut par exemple traiter des demandes du type : voir la nouvelle collection, voir les produits en promotion, recevoir une facture, acheter un produit en ligne, réserver un produit dans le magasin de plus proche...

Le déploiement d’un ChatBot vous permettra de répondre à ces problématiques avec rapidité et efficacité. Pour le mettre en place, il suffit simplement de définir des scénarios de décision que suivront vos clients au travers de Facebook Messenger.

Le + myElefant : la plateforme myElefant vous permet non seulement de déployer un ChatBot sur Facebook Messenger mais surtout de pouvoir l’utiliser intelligemment en faisant appel à vos datas client. myElefant propose un programme de lancement de ChatBot en 5 étapes, qui permettrons au robot d’évoluer et de progresser pour pouvoir gérer toujours plus de scénarios. En mettant en place une connexion entre la plateforme myElefant et votre outil de CRM, vous pourrez personnaliser les messages envoyés sur Facebook Messenger par votre ChatBot et récupérer des données pour optimiser votre relation client.
Il existe différents moyens d’entrer en communication avec un ChatBot : des boutons d’actions sont disponibles et peuvent être intégrés à vos outils de communication pour inciter vos consommateurs à communiquer avec votre robot. Il vous suffit de les ajouter sur votre site web, votre application mobile, vos RichSMS,...

L’Hyper-personnalisation :

Un message personnalisé est dans 100% des cas mieux perçu par votre client qu’un message générique. Un message personnalisé déclenche tout de suite une attention particulière de son destinataire. Vous possédez beaucoup d’informations sur vos clients, leurs habitudes d’achat, les magasins les plus fréquentés, leur statut de fidélisation, leur nom, prénom, sexe, âge, leur date d’anniversaire, leur numéro de compte fidélité, etc. Toutes ces informations sont importantes, mais comment les utiliser au mieux ?
Adressez-vous à vos clients par des messages qui attireront leur attention. Envoyez-leur un message personnalisé pour leur anniversaire, un message dédié pour leur rappeler leur décompte de point de fidélités, envoyez-leur un coupon de réduction personnalisé et traçable en magasin... Plus vos communications seront personnalisées, plus elles seront efficaces. Gardez en tête que les messages de masse sont de moins en moins lus et les canaux de communications de plus en plus saturés.

Le + myElefant : les messages enrichis sont le cœur de métier de myElefant. Au travers des Rich, vous pouvez personnaliser vos messages dans le moindre détail. La plateforme est compatible avec votre outil de CRM. Si vous souhaitez lier ces outils, non seulement vous pourrez personnaliser très facilement vos contenus publicitaires sur mobile, mais vous pourrez aussi faire remonter les données relatives à une campagne directement dans votre outil de CRM afin d’améliorer et optimiser la relation client.

Le phygital : La rencontre entre l’expérience utilisateur digitale et physique

L'utilisation du mobile en point de vente reste tendance en 2017 et vous permet d'offrir une expérience unique à vos utilisateurs : paiement mobile, beacons, QRCodes, E-réservation, Drive-to-store, géolocalisation du magasin le plus proche, etc. Divers moyens sont mis en place pour offrir une expérience phygital à vos clients.

Le + myElefant : La plateforme de messaging mobile myElefant vous propose de mettre en place des expériences phygital très simplement. Utilisez les canaux mobiles SMS, Push et Facebook Messenger pour proposer de la E-réservation en magasin, du guidage GPS vers la boutique la plus proche grâce à la géolocalisation des appareils mobiles, dématérialisez vos coupons réduction au travers de code barre ou QRcode à scanner en magasin. Cela vous permettra de mesurer la performance des canaux mobile utilisés, en effet, les bons dématérialisés scannés en magasin pourront mesurer la performance de vos actions mobile.

Le BON canal :

Envoyer le bon message au bon moment et sur le bon canal ! Voici la promesse de la relation client de demain.
Comment déterminer le bon canal ? Le bon canal est celui qui, à un moment précis, sera le mieux perçu par votre client. Prenons l’exemple du mobile : un porteur de votre application sera davantage séduit par une communication par Push Notification en rapport avec ses dernières interactions sur votre application plutôt que sur un autre canal de communication.
Le tout est de déterminer quel canal mobile utiliser pour quel client, en fonction des données que vous possédez (numéro de mobile, ID Facebook, porteurs d’application), puis d’influencer les utilisateurs SMS à télécharger votre application ou à engager une conversation avec votre ChatBot Facebook Messenger pour optimiser vos coûts de campagnes mobiles et développer la relation client.

La relation client est amenée à évoluer pour ne plus traiter chaque canal individuellement mais de manière globale et intelligente.

Le + myElefant : la plateforme de messaging mobile myElefant est capable de reconnaitre le meilleur canal mobile pour envoyer une communication. C’est-à-dire qu’il s’agisse d’une conversation par ChatBot, d’un RichSMS ou d’une notification Push, la plateforme est capable de reconnaitre quel canal convient le mieux à quel utilisateur en fonction de son appétence au canal. Cette fonctionnalité permet de développer la relation client, de maîtriser la surpression commerciale et d’optimiser vos budgets de communication mobile.


Laura Cochennec

Marketing Campaign Manager chez myElefant.
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